যোগাযোগ এবং গ্রাহক পরিষেবার ক্ষেত্রে ইন্টারেক্টিভ ভয়েস রেসপন্স (IVR) সলিউশন বাংলাদেশের ব্যবসায় এক বৈপ্লবিক পরিবর্তন এনেছে। এটি একটি স্বয়ংক্রিয় ফোন সিস্টেম, যা কলার বা গ্রাহকদের প্রাক-রেকর্ড করা ভয়েস প্রম্পট এবং তাদের ফোনের কি-প্যাড (DTMF টোন) বা ভয়েস কমান্ড ব্যবহার করে সঠিক তথ্য বা বিভাগে পৌঁছাতে সাহায্য করে। সহজ কথায়, একটি IVR হলো আপনার ভার্চুয়াল রিসেপশনিস্ট যা আপনার ব্যবসার ফোন কলগুলো দক্ষতার সাথে পরিচালনা করে।

আইভিআর (IVR) কীভাবে কাজ করে?

যখন একজন গ্রাহক কোনো কোম্পানির IVR যুক্ত নম্বরে কল করেন, তখন সিস্টেমটি স্বয়ংক্রিয়ভাবে কলটি গ্রহণ করে এবং একটি স্বাগত বার্তা শোনায়, যেমন: “অমুক কোম্পানিতে আপনাকে স্বাগতম।” এরপর গ্রাহককে তার প্রয়োজন অনুযায়ী নির্দিষ্ট নম্বর টিপে পরিষেবা বেছে নিতে বলা হয়। উদাহরণস্বরূপ:

• ১ চাপুন বিক্রয় বিভাগের জন্য
• ২ চাপুন গ্রাহক অভিযোগের জন্য
• ৩ চাপুন অ্যাকাউন্টের তথ্যের জন্য
• ০ চাপুন সরাসরি কাস্টমার কেয়ার প্রতিনিধির সাথে কথা বলার জন্য

এই প্রক্রিয়ায়, IVR সিস্টেমটি গ্রাহকের ইনপুট অনুযায়ী কলটিকে সঠিক এজেন্ট বা বিভাগের কাছে দ্রুত পাঠিয়ে দেয়, অথবা স্বয়ংক্রিয়ভাবে সংরক্ষিত তথ্য সরবরাহ করে।

IVR ব্যবহারের মূল সুবিধাগুলো

বাংলাদেশের ছোট-বড় সকল আকারের ব্যবসার জন্য IVR সলিউশন গ্রহণ করা অত্যন্ত লাভজনক। এর প্রধান সুবিধাগুলো হলো:

১. ২৪/৭ গ্রাহক সেবা (২৪/৭ Availability)

আইভিআর সিস্টেম দিন-রাত ২৪ ঘণ্টা, সপ্তাহে ৭ দিনই সচল থাকে। এর ফলে ব্যবসার সময়সীমার বাইরেও গ্রাহকরা জরুরি তথ্য বা স্ব-পরিষেবা (Self-Service) বিকল্প অ্যাক্সেস করতে পারেন। এটি গ্রাহকের সন্তুষ্টি বাড়াতে অপরিহার্য।

২. খরচ এবং সময় সাশ্রয় (Cost and Time Saving)

বারবার আসা সাধারণ প্রশ্নের উত্তর দেওয়ার জন্য বা কল রুট করার জন্য কোনো এজেন্টের প্রয়োজন হয় না। আইভিআর স্বয়ংক্রিয়ভাবে এই কাজগুলো করে, ফলে অপারেশনাল খরচ ২০-৩০% পর্যন্ত কমে যেতে পারে এবং এজেন্টরা আরও জটিল সমস্যা সমাধানে মনোযোগ দিতে পারে।

৩. উন্নত গ্রাহক অভিজ্ঞতা ও দ্রুত কল রুট (Improved Customer Experience & Quick Routing)

আইভিআর নিশ্চিত করে যে কলারকে আর দীর্ঘ সময় ধরে লাইনে অপেক্ষা করতে হবে না। দ্রুত ও সঠিকভাবে কলটি সঠিক বিভাগে পৌঁছে যাওয়ায় গ্রাহকের হতাশা কমে এবং তারা দ্রুত সমাধান পান।

৪. পেশাদার ভাবমূর্তি (Professional Image)

একটি সুসংগঠিত এবং পেশাদার IVR মেনু ব্যবসার ভাবমূর্তি বাড়ায়। গ্রাহকরা মনে করেন, তারা একটি প্রতিষ্ঠিত এবং সুসংগঠিত প্রতিষ্ঠানের সাথে যোগাযোগ করছেন।

৫. স্কেলেবিলিটি (Scalability)

ব্যবসা যখন প্রসারিত হয় বা হঠাৎ কল ভলিউম বেড়ে যায় (যেমন: কোনো অফারের সময়), IVR সিস্টেম সহজে তা সামলাতে পারে। পরিকাঠামো বা জনবল পরিবর্তন না করেই এটি একযোগে অনেকগুলো কল পরিচালনা করতে সক্ষম।

বাংলাদেশে IVR সলিউশনের ব্যবহারিক ক্ষেত্র

আইভিআর বাংলাদেশে বিভিন্ন শিল্পে গুরুত্বপূর্ণ ভূমিকা রাখছে: